Programma Dienstverlening & Burgerzaken
Omschrijving
Dienstverlening is een belangrijk onderwerp en dat blijkt ook uit het coalitieakkoord, waarin voor de periode 2010-2014 een aantal uitgangspunten is opgenomen:
“We maken werk van een slimme organisatie van onze dienstverlening, waarbij de vraag
van mensen centraal staat. Onze dienstverlening is voor iedereen toegankelijk en bereikbaar. We zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen hun zaken snel en zeker kunnen regelen. Praten en schrijven in begrijpelijke taal vinden we belangrijk.
We streven er naar zoveel mogelijk diensten digitaal af te handelen. We bieden alle producten en diensten waarvoor dat mogelijk is digitaal aan en geven via MijnNijmegen online inzicht in de gegevens die de gemeente van burgers, bedrijven en instellingen heeft. Een concreet resultaat van onze aandacht voor dienstverlening is de vorming van een gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC). Deze eenheid functioneert over alle kanalen heen als de eerste en uniforme toegang tot de gemeente Nijmegen. Basisgedachte daarbij is dat het KCC zo veel mogelijk het klantcontact direct en zelfstandig kan afhandelen. We leveren maatwerk daar waar het kan en zijn creatief in het schrappen van overbodige regels”.
In dit programma wordt apart aandacht besteed aan burgerzaken, omdat burgerzaken de meeste klantcontacten afhandelt, Burgerzaken heeft twee kerntaken:
- Het registreren en bijhouden van persoonsgegevens in de gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens (GBA) en de akten Burgerlijke Stand;
- Het verlenen van de dienstverlening op dit werkveld.
Maatschappelijk effect
- Het optimaliseren van de publieke dienstverlening door een betere bereikbaarheid en door een snelle en efficiënte dienstverlening.
- Wij dragen zorg voor goed geïnformeerde burgers en bedrijven ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening.
- Wij dragen zorg voor het optimaliseren van de persoonsinformatievoorziening en de daaraan gerelateerde dienstverlening.
- We willen bereiken dat de burgers, bedrijven en instellingen tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente.
Doelmatige en doeltreffende dienstverlening
Wat willen we bereiken
Wij leveren onze burgers en bedrijven op doelmatige en doeltreffende wijze onze diensten en producten tegen zo laag mogelijke kosten.
Wat hebben we bereikt
Een telefonische bereikbaarheid van ruim 79% in 30 seconden. In 2012 was dit nog 73%. Dit is vooral bereikt door het forecastingproces te verbeteren (forecasten is het voortijdig voorspellen van de klantvraag en het aanbod hierop af te stemmen). Daarnaast nam het aantal telefoontjes in 2013 af met 3,8% ten opzichte van 2012.
Deze afname van 3,8% werd veroorzaakt door:
- In 2012 waren er meer telefoontjes door de berichtgeving dat in juni 2013 de bijschrijving van kinderen in het paspoort zou vervallen.
- Afname van telefoontjes over de omgevingsvergunning door het ontstaan van de ODRN. In 2012 kwamen telefoontjes voor de Wabo binnen op het telefoonnummer 14024. Vanaf april 2013 komen deze telefoontjes in de meeste gevallen rechtstreeks bij de ODRN terecht.
In 2013 zijn er twee onderzoeken geweest naar onze telefonische dienstverlening.
- De landelijke benchmark Publiekszaken voerde een klanttevredenheidsonderzoek uit. We behaalden daar een klantwaarderingscijfer van een 7,4.In 2012 was dit nog een 7,2.
- Een extern bureau voerde een kwaliteitsmeting uit. In totaal hebben er 200 telefonische contacten plaatsgevonden naar 14024, waarbij de kwantitatieve en kwalitatieve aspecten zijn geregistreerd. Als uitkomst werd een 7,6 gescoord.
Berichtenregistratie
Deze indicator heeft betrekking op de gemeentebrede berichtenregistratie die centraal wordt geregistreerd. Deze registratie is niet representatief voor alle inkomende post. Het betreft slechts de beleidspost. Van de 7.300 ingekomen berichten is 78% tijdig afgehandeld.
Alle andere (klanten)post (gemeentebreed) wordt in diverse applicaties geregistreerd. Aan de hand van de applicaties wordt de afhandeltermijn bewaakt . In 2013 zijn er slechts 72 ingebrekestellingen.
Dit geeft een belangrijk signaal, dat wij binnen de wettelijke termijn de berichten afhandelen binnen de diverse programma's.
We steken in op een betere indicator ,onderverdeeld naar de gemeentelijke programma's, zodat de dienstverlening op de juiste plek wordt verantwoord.
Indicatoren
| Doelmatige en doeltreffende dienstverlening | Realisatie 2012 | Doelstelling 2013 | Realisatie 2013 | |||
| 1.1 Tijdige (binnen wettelijke termijn) afhandeling ontvangen berichten | 79,4% | 90% | 78% | |||
| 1.2 Telefonische bereikbaarheid 14024 | 72%< 30 sec. | 80% < 30 sec. | 79% < 30 sec. | |||
Wat hebben we ervoor gedaan
Vraag en aanbod zijn op elkaar afgestemd door zo nauwkeurig mogelijk het inkomende telefoonverkeer te analyseren. Daarbij worden bellers zoveel als mogelijk naar het internet verwezen. Naar klanten toe wordt helderder gecommuniceerd. Onze brieven zijn meer in algemeen begrijpelijk Nederlands opgesteld om vragen te voorkomen.
De wettelijke termijnen om een klantvraag te beantwoorden worden voor een deel centraal en voor een deel decentraal bewaakt.
Zorgvuldige, tijdige en klantgerichte dienstverlening
Wat willen we bereiken
Wij zorgen voor een zorgvuldige, tijdige en klantgerichte dienstverlening door Burgerzaken. Burgerzaken heeft immers verreweg de meeste klanten van de gemeente Nijmegen. Meer dan 200.000 burgers nemen op jaarbasis een dienst af van Burgerzaken, fysiek, schriftelijk, telefonisch of via internet. Ongeveer 150.000 burgers bezoeken de balies van Burgerzaken.
Wat hebben we bereikt
De indicator (van 80% van de klanten binnen 15 minuten helpen) is gerealiseerd.
Indicatoren
Zorgvuldige, tijdige, klantgerichte dienstverlening | Realisatie 2012 | Doelstelling 2013 | Realisatie 2013 |
| 2.1 Cijfer dienstverlening Burgerzaken | 7,6 | 7,5 | 7,9. |
| 2.2 Wachttijd Burgerzaken | 80,4% < 15 min | 80% < 15 min. | 85,3%<,15min. |
| 2.3 Wachttijden klanten Burgerzaken vrije inloop | 15,9 min | 15 min. | 12,2 min |
| 2.4 Wachttijd klanten Burgerzaken op afspraak | 5,7 min | 5 min. | 5,3 min. |
Wat hebben we ervoor gedaan
Om de doelstellingen die in de begroting zijn verwoord te realiseren: hebben wij de volgende acties uitgevoerd:
Regulering klantstromen
Wij hebben actief gestuurd op het reguleren van onze klantenstroom door het bevorderen van het maken van
afspraken. Klanten kunnen dit thuis regelen via internet. Vanaf 1 november 2013 kunnen de gemaakte afspraken ook digitaal worden geannuleerd of worden verzet.
Onze klanten worden tijdig schriftelijk geïnformeerd over de geldigheidsduur van het reisdocument. De Rijksdienst voor Wegverkeer verzendt deze brieven voor het rijbewijs. In de brieven worden de voordelen van het maken van een afspraak gepromoot. Voor het opvangen van de zomerpiek werden extra avondopenstellingen georganiseerd.
In 2013 werd de dienstverlening verder versoberd. De geboorteloketten in beide ziekenhuizen zijn gesloten. In de Stadswinkel ontvangen we meer klanten voor een geboorte-aangifte.
Buitenlandse studenten werden voor het eerst in de Stadswinkel ingeschreven. Dat zorgde in september voor een extra toeloop in de Stadswinkel.
In de landelijke benchmark Publiekszaken werd de klanttevredenheid van baliebezoekers in de Stadswinkel gemeten. We behaalden een resultaat van een 7,9.
Afwijking ten opzichte van de begroting
Een groter percentage klanten werd binnen de normtijd van 15 minuten geholpen. De normtijd is gerealiseerd, omdat er minder klanten de balies bezochten (6.000) dan in 2012. In dat jaar ontstond er nog een piek, omdat de kindbijschrijving in de paspoorten werd afgeschaft. Daarnaast was er een flexibele inzet van medewerkers op piekmomenten, o.a. door inhuur op werkzaamheden van lichtere aard.
Verbeteren persoonsinformatievoorziening
Wat hebben we bereikt
Een gemeentelijke basisadministratie die aan de wettelijke vereisten voldoet en continue is geactualiseerd aan de hand van onderzoeken en signalen. In 2013 zijn wij geslaagd voor de kwaliteitscontrole reisdocumenten (audit Ministerie van BZK). We werkten mee aan een pilot van het Ministerie van BZK om met verschillende uitvoeringsinstanties een standaard te ontwikkelen voor adres-/huisbezoeken. Ter voorbereiding op de nieuwe landelijke persoonsinformatievoorziening (operatie modernisering GBA) is een eerste kwaliteitscontrole succesvol afgerond.
Met het aanhaken op de landelijke campagne "Voorkom gedoe, kijk het na" is bewustwording bij de burger gekweekt over het belang van correcte persoonsgegevens.
Indicatoren
Er zijn in de begroting geen indicatoren voor deze hoofddoelstelling opgenomen.
Wat hebben we ervoor gedaan
- De signalen die via de terugmeldvoorziening (GBA wordt BRP (Basis Registratie Personen) worden teruggemeld zijn onderzocht en verwerkt in de administratie. Binnen de gemeentelijke organisatie is extra aandacht gevraagd om een continue bijdrage te blijven leveren voor de actualisatie van de GBA/BRP gegevens.
- Alle mutaties die burgers hebben doorgegeven zijn opgenomen in de administratie.
- De resultaten uit de adresonderzoeken en controles briefadressen zijn verwerkt in de administratie.
- Er zijn voorbereidingen gedaan (o.a. opleiding) om het RNI (Register Niet-Ingezetenen) loket vanaf 6 januari 2014 te implementeren. De gemeente gaat dan in plaats van de Belastingdienst een burgerservicenummer verstrekken aan niet-ingezetenen en dat heeft tot gevolg dat we in de Stadswinkel een nieuwe klantstroom ontvangen. Vanaf januari 2014 gaat het loket van start. Op dat moment is namelijk de Wet basisregistratie personen in werking getreden , waarvan RNI een onderdeel is.
- We hebben aangehaakt op de landelijke campagne "Voorkom gedoe, kijk het na" waarin burgers actief worden aangespoord om hun gegevens op mijn overheid.nl te checken. Eventuele signalen zijn opgepakt en verwerkt. De resultaten worden in 2014 bekend gemaakt.
- Wij controleren periodiek of onze processen volgens de wettelijke voorschriften worden uitgevoerd.
Wat heeft het gekost
| Dienstverlening & Burgerzaken | Begroting primitief | Begroting dynamisch | Rekening 2013 | Verschil Bdyn - rek |
| * € 1.000,- | ||||
| Financiële lasten per product | ||||
| Burgerzaken | 4.354 | 4.165 | 4.057 | 107 |
| Dienstverlening | 2.040 | 2.040 | 2.045 | -5 |
| Totaal lasten per product | 6.394 | 6.204 | 6.102 | 102 |
| Financiële baten per product | ||||
| Burgerzaken | -3.788 | -3.557 | -3.466 | -90 |
| Dienstverlening | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Totaal baten per product | -3.788 | -3.557 | -3.466 | -90 |
| Totaal Dienstverlening & Burgerzaken | 2.606 | 2.648 | 2.636 | 12 |
Toelichting financiën
Lasten:
De lasten zijn € 102.000 lager dan begroot.
Dit wordt voor € 58.000 veroorzaakt door lagere legesafdrachten aan het rijk door verstrekking van minder legesproducten zoals paspoorten, naturalisaties en 'eigen verklaringen' bij rijbewijzen (zie ook de lagere inkomsten rijksleges van € 70.000).
Van het a-structurele budget modernisering GBA en de inrichting van het RNI-loket is € 10.000 overgebleven.
De overige lagere lasten van € 34.000 komen door het niet volledig uitgeven van de budgetten voor de overige kosten.
Baten:
De baten zijn € 90.000 lager dan begroot.
Dit komt voor € 70.000 door lagere ontvangsten van de rijksleges. Budgettair heeft dit geen effect want er wordt ook minder afgedragen.
Ook de gemeenteleges zijn voor € 44.000 achtergebleven ten opzichte van de begroting doordat er minder verstrekking van legesproducten zijn geweest dan geraamd. De lagere gemeenteleges zitten verspreid over de diverse dienstverleningsproducten van Burgerzaken.
Daarnaast zijn de baten hoger omdat de RNI-bijdrage, door de verlate ingangsdatum en daardoor andere wijze van financiering, a-structureel € 24.000 hoger is.
Begrotingsrechtmatigheid
Niet van toepassing.
Begrotingswijzigingen van primitief naar dynamisch
| 1011 Dienstverlening & Burgerzaken bedragen * € 1.000- | Besluit niveau | Besluit datum | agenda punt | Baten | Lasten | Saldo |
| Primitief | -3.788 | 6.394 | 2.606 | |||
| Wijzigingen | ||||||
| BW-01263 Voorjaarsnota 2013 | Raad | 26 jun '13 | 90/2013 | 74 | -74 | 0 |
| BW-01264 Voorjaarsnota 2013 kapitaallasten | Raad | 26 jun '13 | 90/2013 | 0 | 0 | |
| BW-01288 Najaarsnota 2013 | Raad | 20 nov '13 | 143/2013 | 157 | -115 | 42 |
| Totaal 1011 Dienstverlening & Burgerzaken | -3.557 | 6.204 | 2.648 |
Risico's
* Er bestaat een risico dat er tussentijds een landelijke verkiezing komt. Als deze situatie zich voordoet brengt dit kosten met zich mee van € 350.000.
* In 2013 is het project voor Modernisering van de GBA opgestart. Door het Rijk is dit project nu in ieder geval uitgesteld tot 2016. Er zijn vanaf 2014 hiervoor, in afwachting van de ontwikkelingen, geen budgetten gereserveerd maar er worden wel kosten verwacht.
* Het Rijk heeft per 1-1-2014 de tarieven van de rijbewijzen gemaximaliseerd. Dit veroorzaakt een nadeel van structureel € 100.000. In de begroting 2014 en 2015 is hier rekening mee gehouden. Vanaf 2016 niet meer. Naar dekking voor deze lagere legesopbrengsten vanaf 2016 moet nog gezocht worden.
* Het Kabinet heeft het voornemen de mogelijkheid tot het heffen van leges bij vermissing van reisdocumenten te beëindigen. Bij rijbewijzen worden ook nu leges geheven bij vermissingen. Voor deze activiteit wordt geadviseerd door VNG en het Rijk geen leges in rekening te brengen omdat er geen noemenswaardige werkzaamheden voor moeten worden verricht. Afschaffen van het totale vermissings tarief betekent een nadeel van ongeveer € 100.000.
*Als algemeen risico benoemen we ook de afhankelijkheid van applicaties, netwerk, hardware en/of leveranciers. Dit leidt tot niet-optimale dienstverlening aan de burger. Dit leidt tot vertraging in de verwerking van mutaties in de GBA, het opmaken van akten van de burgerlijke stand aanvragen voor rijbewijzen en reisdocumenten (risicocategorie juridisch/aansprakelijkheid).