Dienstverlening & Burgerzaken

Binnen dit programma worden de wettelijke taken van alle burgerzakenproducten uitgevoerd en de telefonische dienstverlening via 14024. Wij zorgen voor een snelle en zorgvuldige afhandeling van al onze klantcontacten. De dienstverlening verbeteren wij door aan de telefoon het forecastingsproces te verbeteren (voortijdig voorspellen van de klantvraag en het aanbod hierop af te stemmen). We geven aan de voorkant zoveel mogelijk informatie aan klanten en wijzen ze op de mogelijkheden van internet.

We hebben ervoor gezorgd dat onze klanten tijdig en goed werden geholpen aan onze balies en aan de telefoon.

De telefonische bereikbaarheid is verbeterd en we hebben de indicatoren voor wat betreft de wachttijden gehaald. We namen deel aan de klanttevredenheidsonderzoeken die zijn opgenomen in de landelijke benchmark Publiekszaken en klanten beoordeelden onze dienstverlening weer wat hoger dan in 2012. Nijmegen scoort landelijk een mooi gemiddelde. Een 7,9 voor de fysieke dienstverlening en een 7,4 voor de telefonische dienstverlening.

Onze gemeentelijke basisadministratie voldoet aan de wettelijke vereisten en werd continue geactualiseerd aan de hand van onderzoeken en signalen.

Toelichting indicator berichtenregistratie

Deze indicator heeft betrekking op de gemeentebrede berichtenregistratie die centraal wordt geregistreerd. Deze registratie is niet representatief voor alle inkomende post, maar betreft alleen de beleidspost. Van de 7.300 ingekomen berichten is 78% tijdig afgehandeld.

Alle andere (klanten)post (gemeentebreed) wordt in diverse applicaties geregistreerd. Aan de hand van de applicaties wordt de afhandeltermijn bewaakt. In 2013 zijn er slechts 72 ingebrekestellingen. Dit geeft een belangrijk signaal, dat wij binnen de wettelijke termijn de berichten afhandelen binnen de diverse programma's. We steken in op een betere indicator, onderverdeeld naar de gemeentelijke programma's, zodat de dienstverlening op de juiste plek wordt verantwoord.